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酒店投诉案例分析及处理
酒店投诉处理案例分析篇1 客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到 其它 酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？[分析]：酒店难道没有无油漆味的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。
记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。折。
首先立即向客人道歉，检查是什么原因造成摔倒，向客人表示会立即改进。首先表示给客人造成的困扰道歉，向工程部了解水温多少，是否有其他房间客人也投诉水温不够，如果没有向客人做好解释工作，必要时晚上给客人加被。前台收银还应把事情原委告知大副，由大副处理。
毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
酒店服务人员要怎样正确的与客人交流
重视沟通语言的使用：主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。 重视对客人的“心理服务”：客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。
酒店员工与客人沟通的方法正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？ (一)客人是什么 客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角 ”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。
所谓殷勤，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到谦恭，就不仅意味着不能去和客人比高低、争输赢，而且要有意识地把出风头的机会全都让给客人。
记住客人的姓名 在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。
酒店前台怎样开展个性化服务
找不到的吹风机 酒店的吹风机，一般都用电线缠得结结实实，用袋子装起来，藏在各种各样的地方，每次客人都要翻箱倒柜来找，很麻烦。铺满床面的个性化装饰 酒店提供个性化的welcome服务，把自我感觉个性化的装饰品摆满床上，希望给客人“惊喜”服务。
优化客房服务：定期对客房进行整改，确保客房设施设备完好，提高客房清洁度。改进餐饮服务：提升餐饮服务质量，丰富菜品口味和品种，提高客户满意度。增设个性化服务：根据客户需求，提供个性化服务，如婴儿看护、宠物服务等。
贴心接待服务。酒店的前台接待可以提供个性化的欢迎服务，如根据客人的姓名、身份或特殊喜好进行问候，为客人提供个性化的入住体验。此外，酒店还可以提供行李寄存、机票预订、旅游指南等一站式服务，方便客人的出行和旅游需求。 商务会议服务。
宾客小动向和言谈小信息是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯都是创造我们为客人提供处性化服务的有力依据。
所谓的个性化服务，就是强调双向沟通，积极求变，多方位服务，迎合客人的个性，客人提供区别式服务。住店的每一个客人的个性都不一样，因此对服务的具体要求也各不相同。酒店服务人员要快速掌握不同客人的个性特点，提供所需服务，提高客人满意度，从而为酒店赢得回头客。下面举具体例子来说明。
为什么做好细节服务,就是从小事做起?
从这个案例中我们可以看到，做好细节服务，首先要端正自己的态度，认为做小事就是在浪费自己时间的心理完全是错误的，高楼万丈平地起，每一件大事都是从一件件小事做起的，同理，每一个完美的细节服务，都是从小事做起的，端正态度，是我们做好小事的前提基础。
巧手点金：服务质量与细节密切相关，而细节多体现于小事。要做好细节服务，需具备好的心态，善于观察，以及细节服务精细化。在服务行业，小事就是大事，忽视细节可能导致严重后果。观察客户需求，及时发现问题并改正，如客户办理业务后递上纸巾，这些都能提升服务层次。
而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真地对待工作，将小事做细，并且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。我们普通人，大量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。身边有很多人，不屑于做具体的事，总盲目地相信“天将降大任于斯人也”。
注重细节，从小事做起：看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。而注重细节的人，不仅认真地对待工作，将小事做细，并且能在做细的过程中找到机会，从而使自己走上成功之路。
细节决定成败。生活中的每一件小事都是你将来成功的“细节”，小事往往能体现出一个人的修养、品质与操守。在现实生活中有很多想做大事的人，但愿意把小事做好的人却不多。许多人并不明白，要做好身边的每一件小事，没有一定的素质修养是不行的。只有脚踏实地地做事，才是孩子成功的基础。
她出 的工作表现，为酒店赢得了很多顾客，不久她被提升为客户服务部经理，更大地拓展了事业的平台。莉莎的事例说明了什么？大事是由众多的小事积累而成的，忽略了小事就难成大事。
试分析酒店客人的消费心理?
尊重心理。人与人的交往需要尊重，酒店服务工作同样需要尊重。顾客消费需要得到尊重。
（一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗 设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。保健心理需求 客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。
其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。
因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。 C、位置与环境。
需求是很容易被满足的，而当一种消费心理形成了习惯，则很难去改变。对于酒店而言，这就意味着更多的忠诚客户，这是酒店客户管理的新境界。如何去培养顾客的需求，使之转变成一种习惯呢？归纳起来，无外乎诚信、细致，用心、用情。
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