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简述服务蓝图作用和制作步骤
1、服务蓝图的制作步骤如下： 确定服务流程 首先，需要清晰地定义和划分服务的开始和结束。这涉及到确定顾客从进入到离开服务系统的全过程。例如，在一家餐tin，服务流程可能从顾客进门开始，直到他们用餐完毕并离开餐tin结束。 创建客户动作 在这一步中，需要详细列出顾客在服务过程中的所有动作。
2、制作服务蓝图的步骤如下： 识别需要制定蓝图的服务过程。首先，需要对建立服务蓝图的意图进行分析。 识别顾客（细分顾客）对服务的经历。市场细分的基本前提是每个细分部分的需求不同，因此对服务或产品的需求也相应变化。 从顾客角度描绘服务过程。
3、确定服务流程：首先要明确服务所包含的主要环节和流程，例如餐饮服务可能包括点餐、制作、送餐和结账等环节。 划分服务区域：根据服务流程，将整体服务划分为不同的区域，如前台、后厨、送餐等。
4、识别并明确要建立服务蓝图的服务过程。 从顾客角度用流程图表示服务过程，明确顾客的体验。 表达前、后台服务员工的行为，画出外部相互作用线和可见性线。 表达企业内部支持活动，画出内部相互作用线。 在每个顾客行动步骤中加入服务的有形证据。
5、明确服务流程：首先，详细阐述服务的主要流程，包括关键步骤、涉及的角 和部门，以及所需资源。 构建蓝图框架：在空白纸上绘制垂直和水平的线条，形成一个网格状结构。垂直线条表示服务的时间顺序，而水平线条则代表不同角 和部门之间的互动。
服务蓝图的主要构成
1、服务蓝图由四部分组成，分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为和支持过程。顾客行为涉及顾客在采购、消费和评价服务过程中的技术和评价标准。前台接触员工行为围绕前台员工与顾客的关系展开。后台员工行为关注支持前台员工的活动。支持过程包括传递服务过程中涉及的各种内部服务和相互作用。
2、蓝图的主要构成包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。 绘制服务蓝图的常规并非固定不变，因此特殊符号、分界线数量以及每一部分的名称可以根据内容和复杂程度的不同而有所变化。 理解蓝图的目的并将其视为有用工具而非束缚设计的框架，可以帮助解决所有问题。
3、顾客行为是指顾客在与服务提供者互动时所采取的行动，包括进入服务场所、提出需求、接受服务等。 前台员工行为是指直接与顾客接触的员工所执行的操作，例如接待顾客、提供咨询、处理交易等。
服务蓝图需要根据服务流程的什么和什么进行分类
1、四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。服务蓝图有助于服务企业了解服务过程的性质，控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等。
2、服务蓝图由四个主要的行为部分和三条分界线构成。四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。服务蓝图有助于服务企业理解服务过程的性质，控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等。
3、划分服务区域：根据服务流程，将整体服务划分为不同的区域，如前台、后厨、送餐等。 识别服务接触点：找出顾客与服务人员或系统的所有交互点，这些点可以是面对面的交流、使用自助设备或其他任何形式的互动。
4、服务蓝图是以公司角度展示的可视化界面工具，在每个阶段为用户提供的服务，且在服务过程中会涉及到的不同人员和不同的条件。并且在公司内，所有的人员都可以客观地亩掘理解并使用（所需各方的服务和支持）。主要构成服务蓝图直观上同时从4个主要方面展示：1）用户行为 用户在所有阶段中的体验节点。
5、服务蓝图由四个主要行为领域和三条分界线组成。这四个领域分别是顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动线，它们定义了服务流程中不同角 之间的交互和界限。服务蓝图的构成包括“结构要素”和“管理要素”两大类。
6、服务蓝图（Service Blueprint）是一种用于设计和改进服务的工具，通过可视化服务的各个环节和流程，从而使服务过程更加清晰、可控和优化。服务蓝图是服务设计思想的重要组成部分，可以帮助企业和组织理解和改善服务的运作和交付。
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